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三鼎家政:以“向上的力量”为核心 推动服务质量提升

添加人:三鼎管理员   添加时间:2014-09-28 15:47:44   点击量:    分享:
在工作之前,三鼎家政对于我而言,还是相对陌生的名字,而进入公司工作了后的经历,让我对她有了更加深入的了解。这家成立于1998年,总部设在郑州,主营业务有家庭保洁以及延伸出的家庭保养等将近15种服务项目的全国性直营连锁企业,。现已形成成都,北京、上海、广州、天津、郑州、济南、西安、武汉9大运营中心,60余家分公司的规模,引领着中国现代家政服务业直营连锁服务潮流。
 
    初识三鼎
 
    在三鼎,所有正式工作之前的员工都需要参加岗前培训,一线员工与管理层员工有不同的培训内容,在服务行业中,培训是不可缺少的一部分,对于一线员工的培训能帮助员工更好的熟知工作内容、提升个人工作技能、加强服务意识;对于管理层员工的培训,则能传播公司的管理模式、统一公司的管理制度,进而巩固公司在发展壮大中所要秉承的原则。
 
    培训内容中有企业文化的介绍、业务内容、服务意识、发展规划以及其他部分的课程。这样的一个培训过程,为加大对员工对公司了解有着不可比拟的作用。比如在业务介绍课程中讲到公司主营业务的确定以及确定的原因和以后发展的方向。服务意识的培训不仅深刻阐述了什么是服务、什么是服务意识,而且公司找到了一套切实可行的方案,通过硬件设施的完善和企业文化的宣传,去提升整个企业的服务意识,以此来应对客户对高服务质量的需求。
 
    在培训中,客户花钱买服务,需要的不仅仅是服务本身,更多的是在服务的过程中能切实感受到服务所带来的愉悦感。
 
    通过培训,让我对三鼎的认识产生了质的飞跃,在这些“好印象”的带领下,开始了在三鼎公司的工作。伴着时间的流失,对三鼎家政的过去、当下与未来,有了更为深刻的认识与理解。也让我对人生有了一次比较全面的规划。
 
    关于品牌
 
    家政在最初被理解为确定与维护家庭人伦秩序的家庭管理活动,之后受到西方文化的影响,家政的含义在东西方逐渐走向一致,涉及到了家庭生活的方方面面,家政服务在如今也被视为是家政服务员根据要求为所服务家庭操持家务、照顾其家庭成员,以及管理家庭有关事务的行为。
三鼎家政服务有限公司成立于1998年,这在当时的中国,是整个家政行业刚刚起步的时间,受限于资金的问题,企业最初的规模相对较小,但所负责的家政项目却是种类繁多,这在随后的发展中便逐渐凸显出了两者之间的矛盾。家政项目的繁多,在公司初期资金紧张的情况下,很难有长足的发展;另外,在众多的家政公司中也难以脱颖而出。专精定律告诉我们,只有专精于一个领域,这个领域才能有所发展。于是,三鼎家政公司在随后的决策中,去除了其他的家政服务项目,仅保留了室内保洁,也正是这样,公司得以在室内保洁服务项目中崭露头角,其专精于一个行业的精神至今在国内的家政服务业中仍堪称楷模。
 
    在随后的发展中,秉承着“六个统一”模式,并凭借三鼎家政公司在保洁服务项目上的优势,得以在全国拓展市场。直营分公司采用统一的销售价格,避免分公司之间恶性的价格竞争。三鼎以“规范、专业、亲和”作为公司的服务特色,体系内部倡导团队合作精神、贯彻三鼎纲领,这作为各分公司之间统一的理念。另外,通过采取统一的布局并依据各城市的家政购买力,合理规划,保证直营分公司体系的合理覆盖,满足顾客购买的便利性需要,同时避免渠道冲突。在管理上,三鼎成立了专职部门负责所有直营分公司的接口和管理工作,通过统一的网络化信息管理系统,管理各地直营分公司的进、存和日常运营。
 
    此外,三鼎公司还制定了各种《管理手册》和《开业手册》等管理制度,对专营分公司进行统一的资格认证、人员管理、营运政策、培训计划、推广计划、奖惩等,这使得各项管理制度标准化、流程化,保障落实。在最为重要的服务这一部分,所有的专营分公司遵循统一的服务规范流程运行,执行统一的服务项目和服务政策。在分公司规模逐渐壮大之后,三鼎公司统一了ci管理,在各分公司门店建设、装修布局上采取了统一的形象。
 
    “六个统一”模式涵盖了三鼎经营模式的企业识别系统ccis的一致性、产品服务组合的一致性、经营管理方式的一致性和经营理念的一致性四个特征,清晰地描述了三鼎专营分公司体系发展的方向。也正是如此,三鼎公司得以蓬勃发展并整个家政行业产生着深远的影响,值得一提的是公司在保洁服务项目中制定的各种标准被许多新兴的家政行业采用,这在侧面也反映出了三鼎家政在保洁服务这一品牌上的影响力。
 
    在保洁服务项目基本完善的基础上,在公司规模越来越大的情形下,三鼎家政拓展了保养服务项目,并日臻完善。2010年,三鼎公司成功导入iso9001:2008质量管理体系,明确了“国际标准管理、精益求精质量、满足用户需求、积极持续改进”的质量方针,坚定不移走“质量效益型道路”。因为在一个企业的发展中,树立良好的品牌形象是十分必要的,而关于这句话的正确性,三鼎家政的成功案例便是一个最好的验证。
 
    关于服务
 
    三鼎家政服务有限公司的主营为服务行业,通常也称之为第三产业。在谈及服务业的时候不可避免地要提到服务意识。成立之初,三鼎家政采用的中介式组织形式,员工的流动性过大、服务质量参差不齐,严重影响到了客户的满意度,鉴于此,三鼎家政在摸索期阶段就完成了从中介式到员工制的管理模式转变,这一转变的指向标便是服务意识。
 
    在大的方面,公司有义务为客户提供优质的服务。发自内心,自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望,这也正是服务意识的内涵。通过员工制的管理模式,公司在新进员工身上加大投入,统一组织培训,这大大提升了员工的整体素质,增强了服务意识。在公司之后的发展壮大中,分公司的成立也确定了分区域经营模式的形成,而在新进员工的培训方面仍采用统一的标准,这也正是公司统一管理模式的体现。从另一种意义上来讲,分公司的成立细分了员工与客户的经营范围,便于进一步达成更好的服务,也正是遵循了为了更好的服务客户这一基本信条。
 
    在小的方面,一线员工是与客户直接接触的对象,服务意识的提升尤为重要,良好的服务意识,可以更好的实行员工自身的人生价值,进而提升客户的满意度。在员工与客户之间,服务意识起着一条纽带的作用,它联结在两者之间,贯穿于服务的始终。另外,服务意识是一个存乎于意念之上的事物,它并不能被直接观测到,但在优秀的员工身上,是能看到服务意识在工作中起到的主导作用。
 
    在三鼎公司,对服务意识的提升是一个永恒的追求,这关乎着企业的发展良好与否,同时也决定了企业的未来。从一线员工的入职培训到管理层的定期培训,无不诠释着服务意识的重要性,而服务意识的提升,也将在企业以后的发展中以及在与同行业之间的竞争中,彰显出它的光芒。
 
    为了更好的为客户提供服务,1999年3月,三鼎公司率先投资研发中国首套家政专用数据库,使客户服务全部采用全程式、数字化、管家式高级管理。“只有技术领先,才能使企业处于不败之地”,三鼎一直力求技术创新,并投巨资建立三鼎研发实验室,开发和研究最新家政环保保洁技术。同时引进美国郎洁、美国3m、意大利fimap等多项设备,使得三鼎公司在家政技术领域中处于领先地位。在之后,借着科技的发展,社会的进步,考虑到为客户提供更多的便捷,三鼎公司在2011年推出了电子卡,同时公司为员工配备了独立自主开发的无线pos机,为客户享受服务实现了便捷通道,这彻底解决了纸质时代不易保存的缺点,更好的服务于客户。配合公司改进的数据库,电子通道的开通,信息也能够得到同步的更新。这些硬件设备的完善,为客户提供了更大的便捷,也方便了三鼎公司为客户提供更好的服务。需要说明的还有,客户可以登录三鼎官方网站www.sdclean.com,通过大众自助服务,进入自己户的专属系统,查看相关个人信息。
 
    此外,公司成立专门的质量回访部门,开通400-888-9952专线,加大回访力度,在一线员工为客户提供服务之后,进行上门或电话回访,这不仅能够及时的获悉客户的满意度,还能为公司对服务质量的进一步改善提供一个良好的导向。
 
    任重道远
 
    在深入了解公司的过程中,也逐渐感觉到公司的年轻。它所呈现出的朝气向上,在十五年间并未有丝毫的黯淡,而它所要面对的挑战,也是一个“年轻人”不可推卸的责任。
 
    家政行业在国内的发展依然保持着良好的势头,竞争日益激烈。虽然在三鼎家政中保洁服务项目是招牌服务,在业内以及客户间也是有口皆碑,但是居安思危的忧患意识时刻都不能丢弃。“木秀于林,风必摧之”,在如今的网络还有其他的一些平台上,总能看到关于别的公司的恶意诋毁。这些事物的存在也正好时刻提醒着公司要严于律己,避免贻人口实。俗话说的好:好的说不坏,这浅显易懂的老话,蕴藏着深刻的道理。这条喧闹的竞争之路上,永远不会过于平静,这些都是需要应对的内容。
 
    另外,好的服务永无止境,从事服务业的三鼎家政,从这个方面来讲,任重而道远。随着企业的扩张,各大公司的步调差异会凸显出来,这个时候,宏观调整就需要投入不少的心思。着力于整个企业内部服务意识的提升,更加完善调整企业的管理结构,这都是需要长期面临和改进的问题。
 
    “质量和安全是企业发展的两条高压线”,对于三鼎家政而言,在追求质量的同时,公司对安全也制定了更高的要求。这两点就好比两条平行的轨道,只有齐头并重才能走的更远,踏入更广阔的未来,这些都是三鼎公司要持续加强,持续关注的部分。
 
    针对客户群体的问题上,随着国家日益富强,人民生活水平提高,客户需求的服务也变得更加广泛,更加优质。适时开拓新的服务项目,提升服务的效率,也是三鼎家政在未来的发展中要克服的问题。机遇与挑战并存,这些问题是事物发展中不可避免的矛盾,问题的存在并不是以障碍物的形式存在,阻挠着三鼎家政的发展,而是一个个坚实的台阶,铺垫在三鼎家政的前方,指引着一个看得见的朝阳。
 
    光明携行
 
    不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。在十余载的成长中,三鼎家政累积了丰富的经验与教训,这些聚拢的智慧,已逐渐形成一种无形的推动力,载着它划向更远的前方。
 
    物成皆有以,客户是三鼎家政发展壮大的支柱,员工则是三鼎家政的根基,这些是企业得以壮大发展的凭依。在三鼎公司,还能看到另外一个飘起的横幅——“我固定,我光荣”。这时刻提醒员工要以服务为宗旨,提高服务质量,持续提升客户满意度,稳定三鼎家政得以发展的支柱,同时巩固三鼎家政赖以生存的根基。
 
    作为家政服务行业的领军品牌,三鼎及时关注客户的新需求,由品牌管理中心进行详细的市场调研和分析,在不久的将来要根据客户需求在适当时候推出客户自助服务项目,将家政服务的更多环节放在网络空间,不仅让客户通过网络来认识和了解三鼎,还要通过网络收集客户的更多需求信息,从而不断丰富三鼎的服务内容,提供定制化的家政服务;在网络空间开设专业的家政培训课程,为内部员工和外部客户提供增值服务;客户可实现在线定制服务,在线支付等。通过充分运用新的信息化技术,有效实施电子商务管理,保持三鼎成为公众关注、行业领先的领导者地位。
 
    不仅如此,三鼎还要成为中国家政服务品牌国际化的先行者,依托三鼎现代的管理模式,成熟的运营体系,充足的亚洲城官网手机版配置形成“三鼎”强大的品牌影响力,结合世界各国对专业家政服务的市场需求,三鼎将担负起带领中国家政服务业进军国际市场的重任,为在国际市场叫响中国家政品牌、叫响三鼎家政品牌做出勇敢和智慧的探索。
 
    在三鼎家政的发展中,最令人感到鼓舞的还是它向上的精神,好的事物传承发扬,错的决策及时改过,这是一个企业发展的不竭源泉,也是前行路上盏盏璀璨的街灯。从家政行业的起步中脱颖而出,到家政行业逐渐成熟期中的举足轻重,这一路付出了汗水与艰辛,越过了坎坷与鸿沟,收获了认同与尊重。这一切积攒的向上的热情如金色的阳光铺满在未来的道路上,注定了三鼎家政光明的前程